Dat organisaties mensen in dienst nemen om te onderzoeken wat gebruikers nodig hebben, is niet buitengewoon. Bij het elektrotechnische bedrijf Niko letten ze niet alleen op hoe gebruikers het makkelijkst met producten om kunnen gaan, ook een actieve relatie met de installateurs wordt op waarde geschat.
Isabelle van Overloop heeft die taak als usability expert bij Niko. “Mijn collega’s en ik trachten te achterhalen wat de noden van onze gebruikers zijn”, vertelt ze op de bedrijfssite. “Via interviews of gerichte focusgroepen gaan we na wat hun prioriteiten zijn. We moeten ons niet focussen op kleur wanneer ze snelheid willen. Daarnaast maken we de producten zo gebruiksvriendelijk dat onze klanten het gevoel hebben dat ze er al jaren mee werken.”
Nieuwsgierigheid is waar het om draait in haar functie. “Ik vind het fijn om mensen te observeren. Zo kom je nog beter te weten wat hen drijft, want vaak zeggen mensen niet wat ze doen en doen ze niet wat ze zeggen”, weet de 35-jarige Vlaamse. En dat geldt niet alleen voor gebruikers, Van Overloop ziet ook waarde om installateurs aan de slag te zien. “Bij Niko observeren we soms installateurs. Het helpt ons beter in te zien waar ze nood aan hebben, soms zelfs zonder dat ze dat zelf beseffen. Op een werf moeten ze soms werken in het vuil, in de koude, tegen de grond. Dat zijn dingen waar we dan rekening mee houden. Onze langdurige relatie met de installateurs is ons bedrijfsgeheim. Ze kunnen altijd bij ons terecht als ze problemen hebben. Ze voelen zich daadwerkelijk gesteund door ons.”
